Συχνά συνομιλούμε με κόσμο με προβλήματα στα email τους, την ιστοσελίδα τους, τον υπολογιστή τους. Αφού μας εξηγήσουν το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν και εντοπίσουμε την πηγή του προβλήματος, τους ζητάμε να ακολουθήσουν τις οδηγίες μας με σκοπό να το επιλύσουν. Παρότι οι οδηγίες έχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο και μεθοδολογία ώστε να είναι απλές στην κατανόηση και υλοποίηση, εντούτοις ένα σημαντικό μέρος των πελατών αδυνατεί να τις εκτελέσει.